38 我是如何走上运维岗位的?

在专栏介绍中,我简单分享了自己为什么会走上运维这个岗位,一是责任心使然,出现问题时总是会主动冲在前面解决,另一个是在这个过程中技能提升得很快,很有成就感。不过当时受篇幅所限,并没有完整说明,所以今天我想再来聊一聊这个话题。

聊这个话题还有一个出发点,就是当下业界对运维的认知和定位还是存在很多问题的,有不少贬低运维的言论,所以我想结合自己的经历谈谈对这个事情的看法,期望能够带给你一些启发。

我是怎么开始做运维工作的?

我做运维是在加入华为1年后开始的。在华为内部,我从来没有听说过任何贬低运维的说法,反倒是从华为出来,才开始听到一些言论,比如运维背锅、运维层次低等等,当时感觉还有点怪怪的,这一点下面会再详细讲到。

我当时是在华为电信软件部门,大家熟知的短信、彩信、智能网、BOSS计费系统以及运营商客服系统等都是这个部门的产品。我到公司没多久就进入了一个新成立的项目组,为运营商开发一个阅读类互联网产品,因为是工作后参与的第一个正式项目,从需求讨论、方案选型、代码开发到上线这样一路跟来下,几乎倾注了我所有的热情。当时完全是封闭式开发,除了吃饭睡觉,其它时间基本都用在这个项目上,周六日都是泡在公司的。

项目上线之后,基于运营商海量用户的积累,业务量很快就增长上来了,按照惯例,各种系统问题、故障宕机也随之而来了。当时我们团队规模不大,大家也都是齐心协力,出现问题我们总是一群人一起冲上去解决问题。之所以有这样的反应,主要是因为不忍心看到自己和团队一手打造出来的系统出问题。在华为,软件质量的荣誉感胜过一切。

因为我经验尚浅,所以一开始都是跟在后面看着主管和老员工解决,后来对于一些疑难问题,我就会主动要求接过来研究一下,有时候一个问题要研究好几天才会有些眉目,不过也是在这样的一个过程中,随着解决的问题越来越多,经验也就越来越丰富,很快就成长了起来。

再加上我一直是出现问题后,第一个做出响应和冲到最前面的那个人,主管和团队也对我有了足够的信任和认可,也正是因为获得了这样的信任和认可,后来我得到的成长机会就越来越多。

这里就分享一点:

当时,我们解决完问题,不仅仅是内部解决完就好了,还要给客户汇报。说简单点,就是把问题原因、处理过程和后续改进措施,用客户能够听懂的表达方式讲出来。一般都是先用邮件发送正式的报告,然后再当面做解释和汇报。当客户不理解、不认可的时候,你就要花更多的时间和精力想办法去表达清楚。

说实话,我当时认为这是非常浪费时间的事情,我想要是把这些时间都花在技术研发上该多好。不过,多年以后回过头来看,这个过程对于培养、提升自己的“软技能”是很有帮助的,主要锻炼了以下几个能力。

这么多年工作经历下来,我感觉对我个人职业发展帮助最大的,恰恰是上面这些良好的工作习惯,没有这些好习惯的扶持,单纯的技术技能成长很容易遇到瓶颈。而且,如果说技术技能是在不断更迭变化的,上面这些做事的基本原则却可以随时随地迁移使用。趁早养成良好的职业习惯,会对个人发展有巨大的好处

对这个阶段做个总结,我更愿意承担一些非常具有挑战性的工作,成长得就比较快。同时,在客户层面,我又相对比较愿意表达见解和意见。虽然那个时候没有什么沟通技巧,也没什么表达技巧,甚至有些时候是笨嘴拙舌的,但是,很多时候技巧是次要的,最关键的是要敢于表达,当团队需要这样一个角色时,是不是有人能够站出来承担起这个职责。慢慢地我在客户层面也得到了一定的认可和信任,成为一个真心诚意、关键时刻能靠得住的一个人。通过这样一个阶段,我不但在技能深度上有了积累,在广度上也体现出了明显的优势。

我为什么会把运维当作职业发展的方向?

这个阶段大约也就1年左右,我的主管就开始跟我沟通,由我来组建这个产品的运维团队,把线上运维、稳定性和部分客户沟通工作完全交给我。

可能有些人觉得做运维是很低级的事情,让你做运维就是让你去填坑,其实对于这样的言论以及今天开头提到的什么运维背锅论,我是十分反对的。当然,更多的时候我也不是去解释,而是靠做事情来证明。

说回到当时的事情上,当时主管在跟我沟通独立带一个运维团队时,我的感受不仅仅是晋升层面的喜悦,更多的是因为能够做运维而感到非常自豪。

为什么会非常自豪,这就不得不提到华为内部,在当时来讲,就已经有非常完善和先进的运维体系和运作机制了,我们一起来看一下。

在华为内部,运维是非常受尊重而且非常关键的岗位。如果你在研发团队中一直写代码,没有做过运维工作,是很难晋升高级别岗位的。所以华为的架构师、技术经理甚至是更高级别的研发主管,按照不成文的规定,都默认要在运维团队轮岗过,然后再选拔出来。而且这里面最最关键的是,运维这个岗位不是你想做就能做的,是有条件要求的。

下面我们就来看看有什么样的条件要求。我当时是在华为电信业务软件部,华为的运维体系分为一、二、三线,我们分别来看。

1. 一线维护

这个团队是负责产品的交付服务和后续的客户服务工作。从技能上,很像传统运维,主要是对网络设备、硬件主机和操作系统层面要熟练。一方面要负责交付的项目管理;另一方面,也是非常重要的一点,要对一线客户满意度负责,也就是客户反馈的所有问题,甚至是客户工作中表现出来的喜怒哀乐都要关注。

一线维护,最重要的就是必须要有非常强的服务意识。

2. 二线技术支持

因为一线维护面对的是单个具体的运营商,在遇到一些问题的时候,往往没有经验,但是二线因为要面对某个产品全球的局点问题,所以在经验上更容易沉淀和积累。当某个一线团队遇到没有经验的问题时,二线有可能就可以很快很好地帮忙解决,而不用直接透传到三线。

同时,二线还要做好统筹协调,因为一线过来的问题不仅仅是产品本身问题,也可能是网络设备、硬件、操作系统、存储甚至数据库等的问题,这就需要二线帮助一线协调专家资源进行处理,而不是一线再一个个找人,这时一线只管反馈问题即可。

二线技术支持,大多由产品研发或者一线维护经验的人员抽调上来的,即使没有这些经验,也要下放到一线去锻炼很长时间,两三年都有可能,所以技术和经验上都相对更加全面,同时能够有较强的推进协调能力。

3. 三线研发维优

到了三线就是研发团队中的运维团队了,这个团队在华为叫做维优团队。这个团队就很牛了,一般都是从开发骨干精挑细选出来的,一方面是为了锻炼人,另一方面也是为了在出现问题时,能够有最专业、能力最强的人响应处理,因为电信级业务是国计民生的基础设施,一般传递到三线的问题,都是比较严重或者疑难的了,必须投入精兵强将第一时间解决问题。

处理问题的过程中,还会不断完善工具体系,提升日常维护和问题定位的效率。因为三线同样要面对全球局点问题,所以7*24响应,而且常年无休,比我们现在互联网运维的工作负荷要大得多,所以这个团队成员一般做个1~2年就会转岗晋升,不然身体肯定是承受不住的。

三线研发维优,这个团队的成员就像军队中的突击队或尖刀连一样,总是冲在最前面,在高压状态下,解决最复杂、最棘手的问题,所以从选拔阶段,就有非常高的要求。最终经过这个团队磨练出来的人,技术能力、沟通协作能力以及全面解决问题的能力,都是非常突出的。自然地,在晋升发展方面就会有更大竞争优势。

上述这样一个非常严密的一、二、三线运维机制和协作体系,各条线各司其职,发挥各自优势作用,串联起了客户、产品和研发整个技术支持体系,基本上就支撑起了华为电信软件在全球局点的技术支持和服务工作,这一点还是很强大的。

也因为各自都有独特的价值体现,所以运维岗位上人员的存在感和成就感就会比较强,当然就不会觉得做运维是很低级的事情。同时,因为人员非常优秀,能力突出,这个岗位得到尊重也是必然的,甚至是令人向往的。

其实,能够得到尊重,还有非常重要的一点,就是来自华为对客户和用户的尊重,真正的把“客户第一”融入到了整个公司的组织架构和运作机制中。

这里我们不做过多发散,理解下来就是谁离客户最近,谁对客户负责,谁就能代表客户,谁就有最大的话语权,甚至是指挥权和决策权。体现在上述我们所说的运维机制上,就是:一线的声音,代表了客户声音;一线反馈到二线的问题,二线必须响应;二线传递到三线的问题,三线必须响应。

当然,问题级别不同,响应效率可以不同。同时,三线可以根据客户现场情况,以及问题严重程度,对问题进行升级,以知会到更高层级的主管进行关注。

在考核上,如果一线提交的问题,最终被定性为二线支持问题,或者三线研发质量问题,那二、三线的全年考核将会受到影响,如果是频繁出现问题,那就会受到严重影响,而且各级主管要承担连带责任。

这套机制的根本目的,还是为了促进整个体系能够以尽快解决问题、提升软件质量为目标。整个团队树立起这样的观念,就自然会对质量和问题有敬畏感,研发维优那个时候大多都是远程电话与一、二线沟通,潜意识里就会把一、二线作为他们的客户,同样保持谦卑和尊重。

所以,无论是从对运维的定位上,还是整个公司文化以及运作机制上,都形成了对这个岗位的高度定位和尊重。

说回到我个人,因为当时项目性质的原因(前面提到本质上是一个互联网形态的项目),是高度定制化的,并不是传统电信业务的产品形态,所以当时我们无法直接获得一、二线的支持,所有的运维工作都由研发团队完全独立承担,当时我就是把一、三线的事情都做了,前面很长一段时间是既做开发又做三线维优工作,对我技能上的提升帮助非常大。再往后因为精力有限,在后端维优团队建立起来之后,我就花更多时间做一线工作,贴近客户多一些,这里就对我之前说的职场软技能的提升有很大帮助。

当时华为的三线研发维优,其实很像Google的SRE岗位,各方面能力要求很高,不仅仅是软件开发这么简单,所以当时让我去做运维,并且给到我足够的授权去组建和带团队,就相当于让我去做SRE这样高端的岗位,我自然会觉得非常自豪。

再往后,在这个专业方向上做精做细,形成差异化的优势,自然就会有更大的收获。

给我们的一点启发

这样的一个发展过程并不是我刻意设计过的,机会也不是刻意争取到的,就是平时多做一点,做得认真一点,确保最终能够拿到结果,而且稍微努力一下,尽量拿到比预期好一些的结果。在这个过程中,随着个人能力的提升和全面发展,后续各种机会也就随之而来了。

如果让我总结就是这么平淡无奇,如果让我给出个人发展建议,想要从普通做到优秀的话,就是上面几句话。

岗位上,可能不会跟我一样去做运维,但却一样可以做到优秀的架构师、技术专家、项目经理或产品经理等等,只要你有心即可。

最后,你在个人成长和实际工作中遇到过哪些问题呢,有哪些感悟和心得,欢迎留言和我讨论。如果今天的内容对你有帮助,也请你分享给身边的朋友,我们下期见!